La logística puede afectar positivamente el desempeño de su servicio al cliente o post-venta, pero esto requiere de personas que comprendan la gestión de los inventarios y sean capaces de implementar una política de la empresa que considere que el servicio al cliente es realmente importante.
Por ejemplo, muchos consumidores han experimentado un mal servicio al cliente. Una empresa me dice que para obtener piezas de repuesto se necesitarán tres semanas desde su almacén en Kuala Lumpur, más el tiempo de reparación. Otra empresa me dice que, para su producto, las piezas de repuesto tardan tres semanas en entregarse desde su fábrica en China. Las piezas de repuesto del ejemplo son pequeñas y livianas y que podrían enviarse por vía aérea dentro de las 24 horas, pero ninguna de las empresas consideró esta opción.
En ambos ejemplos, es probable que la inversión en inventario se considere un costo irrecuperable, por lo que el Área de Finanzas quiere minimizar el inventario, sin comprender su real valor. Acá aparece hay un tema importante, o las políticas de inventario de las empresas están siendo impulsadas por su departamento de ventas, que espera que los clientes que no estén preparados para esperar las piezas de repuesto, compren un producto de reemplazo. La desventaja de ese argumento es que es poco probable que un cliente insatisfecho vuelva a comprar productos de la misma marca.
Para abordar las preocupaciones de los contadores, el inventario de piezas de repuesto tiene valor, no solo para los clientes, sino también para la empresa. Los profesionales de la logística saben si una pieza de repuesto está obteniendo un rendimiento para el negocio a través del rendimiento del margen bruto de la inversión en inventario.
Este cálculo aborda la relación entre el margen bruto de la pieza de servicio y su rotación de existencias; cuanto menor es la rotación de las acciones, mayor debe ser el margen bruto y también lo contrario.
El rendimiento objetivo de las piezas de repuesto es obtener un margen importante por cada dólar invertido en el inventario de piezas de repuesto; esto dependerá de las condiciones del mercado, pero se pueden identificar las razones de las menores ganancias.
Sin este enfoque formal para mantener el inventario, las piezas de repuesto están abiertas a una opinión uniforme sobre su valor y decisiones tales como dónde se encuentra el inventario. Con un enfoque estructurado y de profesionales logísticos, es más probable que las marcas retengan a sus clientes para compras repetidas.
El fracaso del servicio al cliente, hace que el consumidor haga típica evaluación rápida de costo-beneficio. Un artículo que era fundamental sin este soporte, puede generar que se compré un reemplazo, pero no de la misma marca; si no es crítico, generara que se compré piezas similares a través de otro canal minorista. Lo que es cierto es que ya no volverá a comprar artículos de la marca.
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